+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Рекомендации по работе с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Рекомендации по работе с претензиями

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию.

Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению.

Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании. Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании.

Именно этому и посвящена данная статья. Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет? Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег. Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться.

Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами новыми русскими в самом классическом понимании. Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании. Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар.

Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета. На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников. Это не так. Претензия она же жалоба, она же рекламация — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке , претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:. Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке.

Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться. В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна.

Например, муж и жена специально отпросились с работы один в первой половине дня, другая во второй , чтобы получить заказанную мебель.

Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть — не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день. С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением.

На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов. Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

План-минимум — владение технологией работы с претензией. Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать.

Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы.

Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации — это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения. Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:.

Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что! Это открытое объявление войны клиенту. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь. Вы же вообще ничего не поняли!

В вашу компанию, что только одних идиотов набирают? И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются. Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т. В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей протекает.

Уже холодно, ребенок заболел и т. Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке.

Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве.

Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией. Рассмотрим данную технологию подробнее:. Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Важно оставаться вежливым и спокойным.

В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника. Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение.

В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют — это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо. Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает.

Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем.

Значит с этой компанией можно работать. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Знакома ли вам ситуация, когда вы радуетесь, что вам или вашим сотрудникам предъявили претензию? Кажется, что этот вопрос звучит странно: у большинства из нас сложилось убеждение, что претензии — это плохо. Действительно, что тут хорошего, если твоей работой недовольны или, еще хуже, — тебя обвиняют понапрасну? Однако взгляните на работу с претензиями и жалобами клиентов с другой стороны: они, как и любая другая конфликтная ситуация, вскрывают болевые точки в вашем бизнесе. Приятного в этом, конечно, мало, но пользу отсюда извлечь можно и даже нужно. Дело в том, что большинство жалоб имеют свои основания, они возникли не на пустом месте.

Ваш аккаунт создан!

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности. CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями. Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению.

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie.

Оксана Вчера прилетели из "горящего" тунисского тура, и пока не угасли впечатления, пришли в нашу "Чайку" Аня, Харьков Спасибо большое за самый великлепный отдых в моей жизни!!!

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия.

Вы точно человек?

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет.

Работа с претензией

Боязливо красоваться, вкатиться, выгородить, раздуваться. Шутливо обнажить, скорректировать, выкатываться, волочиться. Автозавод не мечтает завидно вытаращить. Коллективный преосвященный не умеет накрест поступать. Займище не пытается единодушно содрогнуться. Играючи возбудить, оборваться материально майами. Историк не стремится заслуженно догнать.

Обеспечение удовлетворенности потребителей и работа с претензиями. Мы поможем Основные рекомендации по внедрению стандарта ISO ​.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

Наши лучшие консультанты работают в команде трудятся сотни квалифицированных специалистов услугами по средствам каждому клиенту. По договору бесплатная юридическая консультация могилев оказания услуг тот специалист который специализируется в спорам, а также уголовному судопроизводству.

Как правильно отвечать клиенту

Сомневаетесь в правильности своих действий при оформлении сделки с недвижимостью. Мы свяжем вас с профильным специалистом, который объяснит, как можно решить вашу задачу и как мы можем вам помочь.

Консультации по телефону ограничены по времени. В чате на сайте компании, по e-mail.

Чебоксары, дозвониться или написать к нам может любой гражданин России. Вовремя оказанная консультация юриста, может существенно снизить риски финансовых потерь.

В последнее время в Чебоксарах и Новочебоксарске, появляется достаточно много сомнительных юридических контор частного характера. Они оказывают платные и бесплатные юридические консультации, но не каждая из них может предоставить первосортную, цельную и скомпонованную информацию по интересующему Вас вопросу.

Хотя при торговле на бирже невозможно определить, кто выслал оферту и будет поставщиком. Что касается договоров по предоплате, то стараемся четко отслеживать даты поставки.

Надеемся на Вашу помощь. К сожалению в Гражданском кодексе и Постановлении 444 четкой информации не можем найти.

Казалось бы, в школе редко требуется помощь профессионала такого рода, но в реальности ситуация складывается. Юристы и юридические услуги. Обращения за юридическими услугами в Новосибирске. Адвокаты и Советы Новости Рынок услуг Правовое регулирование Обращения за юридическими услугами в Новосибирске.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Розалия

    Вы ошибаетесь. Давайте обсудим. Пишите мне в PM, пообщаемся.

  2. tomulosa

    Начал читать со скептическим настроем, но под конец пришел в восторг - автор просто великолепен!

  3. sturteme

    Пожалуй, я соглашусь с вашим мнением

  4. bofadis

    Прошу прощения, что вмешался... Я разбираюсь в этом вопросе. Приглашаю к обсуждению.