+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Корректный ответ на жалобу покупателя

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Корректный ответ на жалобу покупателя

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними.

Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений

Все консультации у юристов бесплатны. Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар. Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы. Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке.

А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе не на бланке единый.

Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо. Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной.

Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги. При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть.

Приведенный выше пример ответа является простым, т. Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились.

Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было. При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. И стоит ли его вообще составлять? Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов — жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий.

Соответственно, ответы на жалобы по образцу должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья. Действительно, Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе.

Ваша жалоба, поступившая Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза , проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы. Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Для отклоненных жалоб возможен еще один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети. На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон дает тридцать дней.

Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлен еще на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Несмотря на то, что ответ на жалобу — это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч если вопрос касается физического лица , либо от ста до пятисот тысяч рублей если дело касается юридического лица.

Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва.

Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения в том числе в суде , ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу если других данных не оставил потребитель. В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте. Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя.

Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная — звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается.

Клиент должен понять, в чем был не прав. Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.

Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.

Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес. Ру бесплатно! А если в жалобе указаны адрес или телефон — в течение пяти дней подтвердить ответ еще и звонком, письмом. Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны?

В CRM-системе для магазина от Бизнес. Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года. В законе нет четкого требования к документам такого типа.

Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя.

Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье. То есть, кому он адресован. Пишем гражданину фамилия, имя, отчество , его адрес. Указываем, когда и где ответ составлен организация, адрес, дата , исходящий номер документа. Далее в тексте излагаем ответ на претензию.

Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным. Акт экспертизы прилагается. В ответ на вашу претензию от указываем число, месяц, год претензии сообщаем: Вами число, месяц, год приобретен товар его наименование, количество.

Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией , но поставляемый дополнительно по желанию покупателя. Законом о защите прав потребителей не предусмотрен зафиксированный срок во время которого администрация магазина обязан ответить на претензию. Но закон гласит что жалоба должна быть рассмотрена и удовлетворена в период который указан в договоре, если он не прописан, то в разумный срок.

Под разумным сроком подразумевается период времени во время которого руководство торгового предприятия сможет рассмотреть претензию, решить проблему и отправить ответ.

Образец письма-ответа на жалобу

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее.

Ответ клиенту на жалобу образец

Книга жалоб должна присутствовать во всех точках питания и продажи услуг и товаров. Она помогает понять администрации уровень обслуживания, отчитаться перед Роспотребнадзором, обнаружить нарушения в работе сотрудников. Помимо этого, она служит для выражения благодарностей и предложений клиентов. В статье вы найдете образцы ответов на разные ситуации связанные с книгой отзывов. Хорошие руководители всегда прислушиваются к отзывам в жалобной книге, дают ответы и проводят своевременные беседы с сотрудниками. В идеале отвечать на жалобы предложения и благодарности должны руководители компании.

Все консультации у юристов бесплатны. Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар. Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы. Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений.

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т.

Ответ на Жалобу Покупателя Обслуживание Продавца

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка.

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете — услуги, работы, товары, на дому, через интернет — не важно.

Ответ на жалобу — образец письма

Из разряда тех, что вызывают желание непременно пожаловаться, что я и сделала, отправив подробное описание произошедшего на электронный адрес, указанный на сайте компании. Описание ситуации. Минут 5 я звонила в звонок на двери — никто не открывал. Затем, я стала пытаться дозвониться по телефону этого пункта- без результата, никто не снимал трубку. Я позвонила в колл- центр, где меня заверили, что пункт должен работать с 10 утра, мол, стучитесь дальше. К этому времени я уже порядком замерзла и промокла шел дождь , но продолжила звонить и стучать в дверь. Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Мы ответим на любой вопрос, касающийся юриспруденции и правоведения. Не секрет, что для грамотного и своевременного решения многих моментов без качественной юридической консультации и помощи просто не обойтись.

Советы специалистов помогут избежать многих возможных неприятных последствий. Например, различных санкций за нарушение закона при открытии своего дела. Но опять же всем известно, что юридические услуги стоят немалых денег. Бывает и так: с финансами негусто, а консультация требуется немедленно. Располагается она в здании Управления Пенсионного фонда РФ по РТ.

Им не Как правильно написать ответ на жалобу (образец) Как нужно ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг; Вход на сайт . корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Как правильно отвечать клиенту

Избранное Подробнее Евгений: Неустойка с недобросовестного застройщика Избранное Подробнее Избранное Подробнее Иркутск Все по недвижимости. Специалист по операциям с недвижимостью, оказывает услуги по всем вопросам связанными с недвижимостью в любом районе г.

Ответ на жалобу книга жалоб

Подскажите, пожалуйста, можно ли взыскать неустойку по ст. Здравствуйте, планирую построить домик небольшой на участке ИЖС, с парной и бассейном на 1-м этаже. Сдавать его в аренду по часам, суткам.

Всегда доводит дело до конца. В совершенстве знает нормативную базу. Отстаивает интересы заказчика с особой усердностью, что подтверждается большим количеством выигранных дел. Качественно выполняет работу, по приемлемой цене.

Ответ на претензию: два сценария

Потом эти горе-медики начали агрессивно вымогать у меня кредит на лечение у них, тогда я все и поняла. Еле убежала от них, но скан паспорта остался у них и образец подписи .

Специалисты проанализируют ситуацию, подскажут верную правовую стратегию и предложат комплекс услуг по урегулированию проблемы. Пострадавшим в ДТП признают человека, чье здоровье пострадало в результате аварии.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Мэр Заволжска нагрубил в ответ на жалобу матери-одиночки
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Рената

    Прошу прощения, что я Вас прерываю.

  2. Юлия

    Хороший сайтец, особенно понравился дизайн

  3. Куприян

    На ваш запрос отвечаю - не проблема.

  4. Гаврила

    Предлагаю Вам зайти на сайт, где есть много информации на интересующую Вас тему.