+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Алгоритм работы с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Алгоритм работы с претензиями

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками.

Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы. Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему. Важно в процессе общения с клиентом выделить основную причину обращения. Человек может быть недоволен качеством продукции, а обвинять во всем некомпетентных продавцов. И задача руководителя — выявить базовую проблему и устранить её.

С конфликтными людьми нельзя вступать в эмоциональный разговор. Неопытным сотрудникам следует помнить, что иногда претензии покупателей к магазину предъявляются по нестандартным причинам, например, следующим:. Поэтому при необычном поведении покупателя и его нежелании конструктивно урегулировать ситуацию, нужно действовать в строгом соответствии с законодательством. Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно.

Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:. Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Соблюдение процедуры подачи претензии успокаивает эмоциональных клиентов. При явных дефектах товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если изъяны товара неоднозначны и требуется независимая экспертиза, то срок ответа на претензию продлевается до 20 дней при замене изделия и до 45 дней при его ремонте. За это время нужно успеть получить экспертное заключение и ответить клиенту.

Перед экспертом нужно поставить вопрос о пригодности товара и о причинах его выхода из строя. Если виновен производитель, то придется заменить товар или вернуть покупателю деньги , выдав чек онлайн-кассы.

Если же изделие испортилось по вине клиента, то придется вернуть его потребителю или предложить платно отремонтировать. В случае производственного брака, понесенные расходы на экспертизу можно будет вернуть за счет изготовителя товара.

Главное, собрать для этого полный пакет документов по претензии. Если клиент обратился с проблемой товара длительного пользования, то магазин обязан предоставить человеку аналогичную модель во временную эксплуатацию в течение 3 дней. Перечень такой продукции обозначен в Постановлении Правительства РФ от Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к подобной ситуации.

Претензии покупателей к магазину могут быть разные, но для подавляющего большинства случаев можно разработать единый алгоритм действий. Журнал учета претензий не является обязательным документом для магазина. От четкого соблюдения алгоритма работы с претензией зависит скорость решения проблемы и удовлетворенность покупателя результатом.

Поэтому все сотрудники должны максимально следовать утвержденному сценарию при общении с клиентом. Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя.

Схема урегулирования претензии при предъявлении неработающего товара. Помимо этого, следует ознакомиться с правилами и советами, которые помогут в решении проблем клиентов. Соблюдение указанных правил позволит не совершать ошибок при урегулировании претензии покупателей к магазину.

В результате клиенты будут удовлетворены обслуживанием и обязательно вернутся за новыми покупками. Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.

По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения.

С бланком чек-листа должен быть ознакомлен каждый сотрудник магазина. Часть пунктов опросника может составляться в виде исчерпывающего перечня вариантов, а часть — в виде свободного описания. Постоянное заполнение чек-листа поможет выявить наиболее частые причины претензий и направить усилия на их устранение.

Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен. Для представителей малого бизнеса проще отправлять сотрудников на обучающие семинары. Заведующий магазином должен разъяснять новым сотрудникам важность работы с претензиями и обучать их вышеизложенным правилам. Можно разработать краткую инструкцию на основе данной статьи, которую давать учить каждому продавцу. Не каждый человек решится на предъявление претензии, особенно если повод незначительный.

Но отсутствие рекламаций не означает, что в магазине всё хорошо. Обратная связь от клиентов необходима в любом торговом бизнесе. Для стимулирования обратной связи с покупателями можно использовать самые разнообразные способы.

Это может быть и анкетирование. Чтобы посетители заполняли бланки, среди участников опроса можно проводить розыгрыши небольших призов. Также на выходе из магазина можно установить сенсорный экран или планшет с просьбой ответить на ряд вопросов об удовлетворенности обслуживанием. Главное, чтобы при заполнении анкет или ответах на вопросы посетителям никто не мешал, и они были уверены в анонимности этой процедуры. Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему.

Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков. Нужно помнить, что людям свойственно пересказывать свои эмоциональные переживания другим.

И если клиент уйдет из магазина с неудовлетворенной претензией, то он будет долго в разговорах характеризовать торговую точку с негативной стороны.

В результате магазин потеряет потенциальных покупателей. Если же клиент будет полностью удовлетворен результатом рассмотрения жалобы, то он расскажет знакомым о позитивном опыте взаимодействия с персоналом. Это сделает его более лояльным, а также привлечет дополнительных покупателей. Претензии держат предпринимателей в тонусе, заставляя искать пути для улучшения ассортимента и сервиса.

Работа с ними обязана стать драйвером оптимизации деятельности розничного магазина. По сути, каждый, кто оставил негативный отзыв или написал жалобу, является источником информации о проблемах, над которыми нужно работать.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица. Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

Москва, ул. Академика Ильюшина, д. Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений.

Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;.

Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность. Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение.

При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию включая, но не ограничиваясь для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact ekam. Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie для любых сайтов или для определенных сайтов , а также удаления ранее полученных файлов cookie. Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем. Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность.

Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия а также их последствия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях в том числе по договорам или соглашениям.

В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению. Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от Если одно или несколько положений условий настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений условий.

К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Виноватых нет. Что делать? Репутация компании страдает, уменьшается прибыль. О том, как грамотно, профессионально отработать претензию собеседника — этот тренинг. Управлению персоналом. Тренинг Оперативный контроль сотрудников.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:.

Работа с претензией

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Претензия претензионное письмо - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица коллектива , в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы.

Самоучитель по работе с претензиями

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее. При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей — это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

На сотрудника или как??. Подскажите,могу ли я управлять автомобилем,если в 2007 году решением суда был лишен вод. Купил автомобиль(фактически поменял), в ГИБДД сказали что машина в аресте. Правда это или. Ни где ни какой информации я найти не могу… Заранее спасибо. Что будет если попасть в ДТП на недоконца переоформленном автомобиле.

Работа с претензиями клиентов – важная задача для специалистов . После того, как вы выполнили первые 4 шага алгоритма, клиент.

Жалобы и претензии клиентов. Тренинг

Машина на мое имя. Машина используется в лизинге вторым человеком и передаётся ему через 2 года после выплаты основной суммы и суммы лизинга. Есть ли риски не получить свои деньги.

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Обращайтесь в любое время - мы работаем круглосуточно. Каким образом добиться положительного результата. Последние изменения в статье 13.

Вот несколько моментов правильного пользования: Прежде, чем устанавливать кресло, изучите инструкцию по установке и эксплуатации. В инструкции должны быть разработанные схемы для надежной установки устройства. Установите кресло, соблюдая все пункты схемы. Ни в коем случае не вносите корректировки в крепления или порядок установки.

Спрашивали бы сразу тут и уже давно получили бы ответы. Основные цели сайта заключаются в следующем: - помочь людям без юридического образования в разрешении тех либо иных правовых вопросов; - объединить юристов для взаимовыгодного сотрудничества, обмена опытом и практикой. Регистрация на Портале не отнимет у Вас много времени. Кто нибудь знает онлайн консультацию у юриста??.

Я притормаживал перед светофором и хотел перестроиться в правый ряд. В этот момент в меня сзади врезался автомобиль.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. tycufa

    Прошу прощения, что вмешался... Я здесь недавно. Но мне очень близка эта тема. Готов помочь.

  2. urmedpato

    спортивные попки!))

  3. Лада

    Согласен, замечательное сообщение

  4. unalop

    Поздравляю админа и читателей С Рождеством!

  5. Калерия

    Замечательно, весьма забавное мнение

  6. Зиновий

    бутар, сказка для дитей...........